¿Qué es el viaje del consumidor?

El viaje como consumidor, también conocido como el customer journey, es el proceso por el que todo consumidor pasa desde que detecta una necesidad que debe satisfacer hasta que la resuelve. El viaje del consumidor consta de 5 etapas y se suele representar como un embudo porque la cantidad de personas que entran al inicio va disminuyendo a medida que hay clientes que abandonan porque optan por otras opciones o porque deciden no comprar. Piensa en la última vez que compraste algo y cómo fue el proceso. Vas a entender mejor cuando te desgranemos cada una de las fases:

• Conciencia: El proceso empieza cuando un cliente detecta una necesidad o problema que tiene que resolver. Normalmente, está experimentando los primeros síntomas de dicha necesidad u oportunidad y empieza a investigar para entender, enmarcar y dar nombre a dicha necesidad. Esta necesidad puede ser muy concreta (quiero cambiarme de casa) o más indefinida (necesito mejorar mi proceso comercial)
• Búsqueda de soluciones: Ya tiene claro su necesidad e investiga para encontrar cómo solucionar su problema, considera y compara distintas formas y métodos. Si se trata de cambiar de casa, la búsqueda será más directa, empezará a mirar opciones por la zona que le gusta y según el precio que puede pagar. En el segundo caso, la búsqueda será más larga, empezará mirando cosas más abiertas, haciendo preguntas sobre su necesidad hasta ir acotando y definiendo exactamente cuál es su necesidad. ¿Necesitas incorporar nuevos comerciales? ¿necesitas formar a tus comerciales? ¿necesitas implantar un sistema de gestión comercial? Como ves, de una necesidad poco específica, durante la búsqueda de diferentes soluciones se termina de concretar, porque es necesario para poder elegir quién puede ayudarle a solucionarlo.
• Decisión: En esta fase ha decidido cómo va a solucionar su problema y busca quién le puede ayudar a hacerlo. Es el momento en el que el cliente potencial hace búsquedas más concretas y específicas.
• Compra: el cliente ya ha decidido cómo va a solucionar el problema y a quién se lo va a encomendar.
• Recomendación: el proceso termina con la prueba de producto o servicio que puede llevarle a repetir (lealtad) e incluso recomendar. En este último paso, la recomendación puede convertirse en negativa si su experiencia no cumple con las expectativas.

¿Qué es un funnel comercial?

Un funnel de ventas o embudo comercial es una representación del proceso de adquisición de clientes, desde que son desconocidos hasta que compra y comprende 5 etapas:

• Alcanzar y atraer: debes primero conseguir que te conozcan o darte a conocer para que lleguen hasta tu web.
• Convencer: una vez que llegan a tu web, necesitas convencerles de que tienes algo que ofrecer.
• Relación: cuando ya te conocen debes empezar a mantener una relación que permita generar confianza y que ayude al cliente a tomar la decisión.
• Venta: cuando el cliente se ha convencido de que puedes solucionar su problema, tienes que conseguir cerrar la venta mediante ofertas atractivas que estén alineadas con sus necesidades.
• Fidelización: es más difícil conseguir nuevos clientes que retener a los que ya tienes, por lo que en esta fase debes seguir ofreciendo productos y servicios a los clientes que ya están satisfechos contigo y conseguir también que te recomienden.

Cómo trabajar un buen funnel comercial

El viaje del consumidor y el embudo de ventas son las dos caras de la misma moneda: el proceso comercial. Y deben estar alineados de forma que cada fase del primero se corresponda con una fase del segundo. Es decir, si quieres conseguir que el cliente vaya avanzando en su viaje de comprador, es necesario que ataques cada fase con acciones concretas. En este sentido, en el funnel de ventas existen 3 momentos clave en cada una de las cuales debes aplicar distintas tácticas de marketing para ayudar a que un usuario desconocido se convierta en cliente:

Top of the funnel (TOFU)

Es la parte de arriba del embudo. En esta etapa tienes una gran audiencia de clientes potenciales que no te conocen y que quieres atraer a tu web. En esta etapa las estrategias a aplicar son:

• Publicidad: la forma más rápida de crear notoriedad y conocimiento sobre tu producto o servicio.
• Marketing de contenidos: desarrollando contenido optimizado para los buscadores y a través del cual damos respuesta a sus necesidades, preguntas o inquietudes. En esta fase es necesario aplicar un mínimo de SEO para poder posicionar bien los contenidos y palabras clave
• Redes sociales: que te permitirán ampliar la difusión de tu contenido, posicionarte como experto en tu nicho y generar engagement con tu cliente.
• Relaciones públicas: tanto si prestas servicios como si vendes producto debes incorporar antes este tipo de estrategia que la publicidad. Las relaciones públicas además, van a ayudar al posicionamiento orgánico ya que generará enlaces entrantes.

Si tu negocio está en sus fases iniciales, tendrás que hacer más énfasis en la publicidad, porque el marketing de contenidos tiene un periodo medio de maduración largo. Pero es necesario que combines ambos porque la publicidad, en el momento que dejas de invertir, desapareces, pero poco a poco, con el tiempo, conseguirás que aflore el contenido que has ido generando y podrás dejar la inversión publicitaria de forma residual o para momentos puntuales.

Middle of the funnel (MOFU)

Es difícil y complicado que un cliente que te acaba de conocer te compre a la primera. Es como una venta a puerta fría, puede salir bien a la primera, pero lo normal es que no. Por eso, en esta fase (parte media del embudo) en la que ya has conseguido atraer visitantes a tu web, ahora debes pasar a la siguiente etapa que es conocerlos y que ellos te conozcan mejor para convencerles de que tú ofreces la mejor solución para lo que están buscando. Para ello necesitas:

• Captar sus datos de contacto mediante formularios de suscripción para que dejen de ser desconocidos y formen parte de tu base de clientes potenciales. Para lograr esto debes ofreces a cambio un contenido de calidad y relevante para tu público objetivo, lo que se suele llamar gancho o lead magnet.
• Iniciar una estrategia de email marketing que permita desarrollar una relación de confianza y siente las bases para el cierre de la venta. Se trata de una estrategia basada email automatizados en la que la relación irá madurando mediante el envío de información y contenidos que ayuden a resolver las dudas que tiene tu cliente acerca de cuál sería la mejor solución a su problema.
• Utilizar las redes sociales para afianzar la conexión con tu cliente, crear conversaciones y seguir ofreciendo contenido de calidad y útil, no solo tuyo sino de terceros.

Si estás haciendo marketing de contenidos, en esta fase también se encuentran los visitantes recurrentes que, sin haberte dejado sus datos, te visitan y leen de forma habitual porque tus contenidos son de valor. Muchos de estos visitantes prefieren seguirte en redes sociales y, aunque no quieran comprarte ahora, les interesa lo que cuentas. Por eso son importantes los canales sociales durante esta etapa del embudo.

Bottom of the funnel (BOFU)

En esta última etapa, los clientes ya confían en ti y están listos para comprar. Sólo entonces es cuando debes presentar tu oferta. Para conseguir que un visitante anónimo se convierta en cliente es imprescindible que pasen por todas las etapas y no intentar acelerar el proceso, por lo que presentar una oferta a un cliente que está en la parte alta del embudo es garantía de fracaso. Toda estrategia de marketing digital tiene que estar basada en una buena definición y planificación de tu funnel de ventas: desde cómo vas a captar a tu cliente hasta cómo vas a cerrar la venta. En Moderna Digital te podemos ayudar a definir tu funnel comercial, consúltanos.